Müşteri Memnuniyeti
Fikriniz önemlidir.
Hedefimiz: Piyasadaki en yüksek müşteri memnuniyetine sahip şirket olmak istiyoruz.
Motivasyonumuz: Siz! Yaklaşık bir asırdır, tutkuyla ürünlerimizi ve hizmetlerimizi sürekli geliştirmek için çalışıyoruz.
Müşterilerimizin ürünlerimizden ve hizmetlerimizden ne kadar memnun olduklarını, müşteri memnuniyetini sürekli araştırarak kaydederiz. Kayıtlarımız, somut başarı öykülerinin yanı sıra günlük iş hayatından müşteri geri bildirimlerini içerir. Bu ölçeğimizin ana bileşeni, düzenli müşteri anketleri ile belirlediğimiz bir endeks rakamı olan Net Promoter Score'dur (NPS).
Yüz yüze görüşmelerde müşterilerimiz STILL markasından ne kadar memnun olduklarını her zaman ifade ederler. Oldukça düzenli olarak yapılan bu değerlendirme, sipariş yönetimimizi ve hizmetimizi açıkça içerir: "Desteğe ihtiyacımız olursa her zaman bize zaman ayırabilen müsait birileri olur." Müşteri hizmetleri her zaman ulaşılabilir olmalı ve gerekirse müşteriyi çok kısa sürede görmelidir - acil aramalar için haftanın 7 günü 24 saat ulaşılabilir olmalıdır. Bizim için bu olağanüstü hizmet performansı bir şirket markasından daha fazlasıdır - bu da mümkün olan en iyi müşteri odaklılığa öncelik vermek için yol gösterici ilkemizi tanımlar. Bu konudaki başarımızı ölçmek için, müşterilerimizin STILL hizmetimiz ve ürünlerimiz için bizim hakkımızda yapacakları geri bildirimleri duymak amacıyla her yıl 20 ülkede 25.000 telefon görüşmesi yapıyoruz.
Değerlendirmelerin özü, Net Promoter Score'un belirlenmesinde ana kaynaktır:
"STILL'i arkadaşlarınıza ve tanıdıklarınıza önerme olasılığınız nedir?"
Net Promoter Score – bu şekilde çalışır
Müşterilerin şirketi tavsiye edip etmeyeceği sorusuna cevap vererek, cevabı 0 ile 10 arasında bir ölçekte değerlendirebilirler. NPS, bir müşterinin bizi ne kadar tavsiye edeceğini gösterir. Bu uluslararası kabul görmüş puan, potansiyel müşterilerin STILL'e tarafsız bir şekilde bakmalarını sağlar. Sonuçlar analiz edilir ve üç kategoriye ayrılır:
9-10: Müşteri markaya ve ürünlere sadıktır ve büyük olasılıkla şirketi tavsiye edecektir.
7- 8: Müşteri memnun. Müşterinin şirketi tavsiye etme olasılığı oldukça düşüktür. Müşteri, şirket hakkında ne olumlu ne de olumsuz bir görüş belirtmeyecektir.
0-6: Müşteri büyük olasılıkla şirketi tavsiye etmeyecektir.
NPS şu şekilde hesaplanır: aşağıdaki formül:
NPS = Destekleyici (tüm görüşme yapılan iş ortaklarının yüzdesi) - Eleştirmenler (tüm görüşme yapılan iş ortaklarının yüzdesi). Bu, belirlenen değerin +100 ile -100 arasında olduğu anlamına gelir.
Geri bildiriminizle yapılacak olan budur
Anket, müşteri tarafından yapılan eleştirilerin yanı sıra olağanüstü olumlu performansları kaydetmemizi sağlar. Olumsuz geri bildirimleri çok ciddiye alıyoruz ve bunu gelecekte işleri iyileştirmek için bir fırsat olarak görüyoruz.
Örneğin olumsuz bir görüşün ifade edilmesi, müşteriyle tekrar iletişim kurma sürecini tetikler. Derinlemesine bir tartışmada, müşteriyi mutlu etmek için süreci iyileştirmek veya ürünü geliştirmek amacıyla temel nedeni analiz edebilmek adına şikayete yol açan sorunlar ele alınır.
Müşteri anketimizden elde edilen mevcut rakamlar kendileri için anlamlandırılır. Reklam görselimiz ürünlerimiz veya hizmetlerimiz değil, sizsiniz!
Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz:
Yeni araçlar: Müşterilerin %93'ü memnun (NPS: 51,1)
Kiralama: Müşterilerin %95'i memnun (NPS: 56,9)
İkinci el araçlar: Müşterilerin %93'si memnun (NPS: 56,6)
Hizmet: Müşterilerin %95'sı memnun (NPS: 59,1) *
* Veri arşivi 04.2023-03.2024 / STILL EMEA / 26.509 görüşmeleri
Ankete tekrar katılmak istemiyor musunuz? Lütfen aşağıdaki formu verilerinizle doldurun:
Kişisel verileriniz, müşteri anketi yapmak, hizmetimizi geliştirmek ve sizinle iletişime geçmek için işlenecektir. Verileriniz bu amaçla üçüncü taraf hizmet sağlayıcılara iletilecektir. Verilerinizin sağlanması isteğe bağlıdır. Eksik verilerin hedeflediğimiz amaca tam olarak hizmet etmeyeceğine veya tam olarak hizmet etmeyeceğine dikkat çekiyoruz. Bu durumda, işlem DS-GVO kapsamı dışında gerçekleşebilir. Bu durumlarda, uygun bir veri koruma seviyesinin sürdürebilmesini sağladık. Gizlilik politikamız ve haklarımız hakkında ayrıntılar için lütfen bakın. privacy statement.